Abordar conversaciones difíciles con empatía puede mejorar significativamente las relaciones en el equipo de trabajo y, por ende, mejorar la relación con los clientes. No solo eso, sino que también puede tener un gran impacto en la estrategia de comunicación organizacional.
Si trabajas en equipo, es probable que te hayas visto involucrado en alguna conversación difícil. Ya sea porque hay diferencias de opinión, o porque hay que dar malas noticias, es importante saber cómo abordar estas situaciones con empatía. En este post, te explico por qué es importante hacerlo y te doy algunos consejos para que puedas implementarlo en tu organización.
Es normal que, como seres humanos, enfrentemos situaciones difíciles en nuestras vidas diarias, incluyendo el trabajo. Sin embargo, lo que diferencia a una organización exitosa de aquella que no lo es, es la forma en que aborda esas situaciones difíciles de la manera más efectiva y empática posible.
Las conversaciones difíciles son aquellas que implican un alto nivel de emociones, riesgos o desacuerdos. Pueden ser sobre temas personales, profesionales o sociales, y pueden afectar a nuestra autoestima, nuestras relaciones o nuestro bienestar. A veces, preferimos evitarlas o posponerlas, pero eso puede generar más problemas o frustraciones. ¿Cómo podemos enfrentarnos a estas conversaciones con empatía y respeto, sin perder de vista nuestros objetivos y necesidades?
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona, sin juzgarla ni criticarla. Es una habilidad que se puede desarrollar y que nos ayuda a comunicarnos mejor con los demás, especialmente en situaciones difíciles o conflictivas. La empatía nos permite ponernos en el lugar del otro, escucharlo activamente, validar sus emociones y mostrarle que nos importa.
Los beneficios de abordar conversaciones difíciles con empatía en una estrategia de comunicación organizacional son incomparables:
- Mejora el clima laboral y la satisfacción de los colaboradores.
- Reduce el estrés, el conflicto y el ausentismo.
- Aumenta la confianza, la colaboración y el aprendizaje.
- Mejora la calidad del servicio y la fidelización de los clientes.
Ahora bien, implementar una estrategia de comunicación organizacional centrada en la empatía no es fácil, pero tampoco es imposible.
Aquí hay algunos consejos útiles para implementar efectivamente abordar una conversación difícil con empatía en tu organización:
- Preparar la conversación. Antes de iniciar el diálogo, es conveniente reflexionar sobre el tema, los hechos, los sentimientos y las expectativas que tenemos.
- Identificar los posibles obstáculos o resistencias que pueda haber por parte del otro, y pensar en cómo podemos superarlos o minimizarlos.
- Elegir un momento y un lugar adecuados para la conversación, donde haya privacidad, tranquilidad y tiempo suficiente.
- Iniciar la conversación con una actitud positiva y constructiva. Al comenzar el diálogo, debemos expresar nuestro propósito y nuestra intención de tener una conversación honesta y respetuosa. Usa frases como “Me gustaría hablar contigo sobre algo que me preocupa”, “Quiero compartirte mi punto de vista sobre este tema”, “Me interesa saber cómo te sientes al respecto”.
- Reconocer el valor o el esfuerzo del otro, y mostrar nuestra disposición a escuchar y a colaborar.
- Escuchar activamente al otro y validar sus emociones. Durante la conversación, debemos prestar atención a lo que dice el otro, sin interrumpirlo ni distraernos.
- Usar preguntas abiertas, reformulaciones o resúmenes para asegurarnos de que entendemos su mensaje y su perspectiva.
- Validar sus emociones, es decir, reconocer y aceptar lo que siente el otro, sin minimizarlo ni negarlo. Podemos usar frases como “Entiendo que te sientas así”, “Sé que esto es difícil para ti”, “Te agradezco que me lo hayas contado”.
- Expresar nuestro punto de vista con asertividad y respeto. Después de escuchar al otro, debemos comunicar nuestra opinión o nuestra posición sobre el tema, usando un lenguaje claro, directo y respetuoso.
- Evitar las acusaciones, las generalizaciones o las etiquetas, y centrarnos en los hechos y en nuestros sentimientos. Podemos usar frases como “Yo pienso que…”, “Yo siento que…”, “Yo necesito que…”.
- Asumir nuestra responsabilidad y reconocer nuestros errores o limitaciones si los hay.
- Buscar puntos en común y soluciones conjuntas. Una vez que hemos intercambiado nuestros puntos de vista, debemos intentar encontrar los aspectos en los que coincidimos o estamos de acuerdo con el otro, y resaltarlos. Esto nos ayudará a crear un clima de confianza y colaboración.
- Explorar las posibles soluciones o alternativas que satisfagan las necesidades e intereses de ambos, y negociarlas hasta llegar a un acuerdo mutuo. Podemos usar frases como “¿Qué te parece si…?”, “¿Qué podemos hacer…?”.
No subestimes el poder de la empatía en el lugar de trabajo. Comienza hoy mismo a incorporar la empatía en tus conversaciones difíciles y verás los beneficios por ti mismo.
