¿Sabías que los clientes que tienen las mejores experiencias de servicio con una compañía, gastan en ella hasta un 140% más en comparación con quienes obtienen una experiencia no tan buena? ¿Qué tal anda tu negocio en las experiencias de servicio que ofrece? ¿Cómo calificarías tu propia actitud de servicio a los demás? ¿Quieres saber cómo mejorar en servicio?
Hoy te daré herramientas para mejorar en este gran tema que es el servicio.
Es sabido que un mal servicio al cliente afecta a la lealtad de los clientes con la marca y puede producir pérdidas en tus ingresos. Pero, ¿sabías que el 89% de los clientes comienza a hacer negocios con la competencia después de una sola mala experiencia?
Seguramente tú mismo te has topado con negocios que ofrecen un gran producto, o restaurantes con un delicioso menú, pero que tienen un pésimo servicio al cliente. No te quedan ganas de volver. Y es una pena.
Algunos estiman que por cada cliente que se queja, existen otros 26 clientes descontentos que no lo manifiestan. Imagínate lo importante que resulta atender cada queja y poner medios para evitarlas.
Además, un cliente insatisfecho comenta en promedio a 10 personas su descontento pero si la queja la escribe en las redes sociales, ni te cuento, resulta inmensurable su alcance.
Así que ahora dime ¿de qué tamaño es el problema de mal servicio en tu negocio?
Por curiosidad busqué en google: “Estrategias de servicio al cliente” y en fracciones de segundo el buscador me ofreció 43,800,000 resultados. Literal. ¡Qué tal, eh!
¿cómo es posible que habiendo tanta información al respecto, -gratuita y al alcance de todos-, el servicio siga dejando que desear en muchas empresas pequeñas, medianas y grandes, y en tantas instituciones públicas y privadas?
¿Qué falta para que quienes se han beneficiado de capacitaciones específicas de servicio al cliente se decidan a practicarlo? ¿Te lo has preguntado? ¿Se lo has preguntado a ellos?
Te invito a pensar en esta frase un momento: nadie da lo que no tiene.
Hay compañías que se proponen mejorar en servicio al cliente externo sin antes revisar cómo es la experiencia de su cliente interno.
¿Cómo es en tu empresa, la experiencia de un colaborador durante el proceso de selección, contratación, e inducción? ¿Le tratas con dignidad? como a una persona única e irrepetible o como a un número de empleado más en el sistema? ¿Le acoges con gusto, con buen trato, con calidez, con una sonrisa, con empatía? ¿Le agradeces que haya elegido tu empresa y que haya aceptado ese puesto? ¿o piensas y transmites que eres tú como empleador quien le está haciendo un favor y que por ello debería asumir las condiciones sean como sean? ¿Le haces saber y sentir que será un elemento clave para el crecimiento de tu organización y cómo es que su función es un eslabón imprescindible en la cadena de valor?
¿Le facilitas la información que requiere, desde cosas elementales como el proceso para obtener su recibo de nómina, otras trascendentes como las que se refieren a la cultura y organización de la empresa y las funciones propias del puesto, y tantos otros datos informales pero igualmente necesarios como dónde puede conseguir un café o en qué lugar se encuentra el baño? ¿Le facilitas las capacitaciones y herramientas que el desempeño de su función demanda?
Me viene ahora a la mente la conversación que tuve el año pasado con el responsable de seguridad de una reconocida institución. Un gran hombre, conocedor de su oficio, valiente y entregado, y con una enorme convicción de servicio. Llevaba en el puesto muchos años por lo que le había tocado tener distintos jefes. En mi entrevista con él, quedé admirada del orgullo y agradecimiento con el que se expresaba de su jefe en turno, una persona sensible a las necesidades del área, que les había proporcionado el mejor y más completo equipo de seguridad y botiquín de primeros auxilios, que se podía tener. Era algo que presumía con satisfacción cuando la ocasión se prestaba. El hecho de que su jefe les hubiera equipado de esa manera generaba en él un gran compromiso en el ejercicio de su misión.
Supe que otras personas de la institución habían recibido de ese mismo jefe, apoyo en cuanto a flexibilidad de horarios para atender cuestiones de salud o situaciones familiares, o guía y consejo para avanzar en sus proyectos y también en ellas estaba presente el compromiso de corresponder, metiendo el hombro, a veces incluso trabajando horas extra, para sacar adelante con responsabilidad el trabajo que tenían encomendado.
Servir es atender o satisfacer las necesidades del otro. Todos tenemos necesidades así que todos necesitamos de todos y es esencial reconocerlo. Tú vida y la mía se desarrolla mediante un continuo intercambio de servicios de los más variados sabores y colores.
¿Podrían tus colaboradores afirmar que se sienten valorados en tu empresa?
Ayer me contaron un cuento:
Era de una princesa que buscaba un marido que la amara de verdad y para probarlo los pretendientes debían pasar 24 horas sin moverse debajo de su balcón, muchos desistieron en el intento, pero había un joven apuesto que estaba enamorado de ella y aquel día aguantó con aplomo el hambre y el calor. Por la noche, a la luz de la luna, aún de pie junto al balcón, empapado por una lluvia torrencial mientras el gélido viento golpeaba su cuerpo, pensó, “si yo le importara un poco, ella no permitiría este sufrimiento y si no me valora ¿que caso tiene esta relación?”. Terminó su reto de 24 horas y se marchó. Cuando la princesa felizmente salió a buscarlo ya no lo encontró.
Si esperas que tus empleados den el 100 tienes que darte tú a ellos al 100.
Te invito a que el servicio al cliente que esperas que ellos den sea el reflejo de la forma en que les sirves tú. El servicio tiene muchas manifestaciones, hemos ya mencionado varias como acoger, proporcionar conocimientos y herramientas o facilitar soluciones, pero hay muchas más.
Por ejemplo, elaborar con ellos un plan de desarrollo personal y profesional. ¿Les retroalimentas por su desempeño? ¿Les dices con franqueza y a la vez con delicadeza, porque no hace falta herir ni humillar a nadie, aquello en lo que deben mejorar? Aunque puede ser un proceso incómodo para ambas partes, el aprendizaje sirve para siempre.
Entonces, ¿Cómo son estas experiencias en tu empresa? ¿Saben tus colaboradores porqué su trabajo es útil y les encanta trabajar ahí? ¿Existe una disposición habitual de servir al otro, de los líderes con los subordinados, de los subordinados con los líderes y de los compañeros entre sí? ¿Piensas que podría mejorarse? ¿Cómo te calificarías a ti mismo en esa competencia? El líder en esto debe ser ejemplar. Cuando una organización se propone crear una cultura de servicio, ésta debe permear en cascada a todos los niveles desde la Dirección General.
Hay una frase genial de la Madre Teresa de Calcuta que puede servirte de guía: “Que nadie se acerque jamás a ti sin que al irse se sienta un poco mejor y más feliz”.
Esto tiene todo que ver con la experiencia de servicio que quieres brindar.
Es esencial ponerle corazón a quien tenemos enfrente.
No mirar a los ojos, no escuchar, poner «cara de totem», contestar de mala manera, ignorar o menospreciar, nunca va a conseguir que quien se acerque a ti, se vaya mejor y más feliz.
Si quieres ser servicial debes desarrollar la observación para así detectar necesidades y actuar con iniciativa brindando ayuda oportuna en todo momento.
Esta buena disposición, no es fácil de encontrar. De hecho la cultura actual no la fomenta en absoluto, por el contrario se nos promueve una cultura individualista que dice 1o eres tú, luego tú y al final tú. Esto hace que la tendencia sea a ver exclusivamente por uno mismo y los demás que se rasquen con sus uñas o que le hagan como puedan. y es común escuchar expresiones como “no es mi problema” o “a mí eso no me toca” . La experiencia nos muestra que vivir centrado en uno mismo, en vez de dar felicidad, vacía y lleva al sinsentido, a la amargura y a la tristeza.
Muy diferente es la experiencia cuando encuentras personas y empresas con una marcada cultura de servicio en la que es habitual escuchar de alguien amable y sonriente: “en qué te puedo servir” “Cómo te puedo ayudar” “hay algo más que pueda hacer por ti hoy”, son como un paracetamol para el dolor de cabeza.
Al servir, las dos partes salen ganando, la que recibe el servicio por resolver su necesidad, pero la que proporciona el servicio obtiene la dicha y el placer de haber contribuido a satisfacer la necesidad del otro y contribuir a su bienestar. Quien sirve ve que sus obras trascienden y se sabe útil.
Víctor Frankl, escribió: “la puerta de la felicidad se abre hacia afuera, cuando más se quiere abrir hacia adentro, más se cierra”. Vale la pena considerarlo.
Servicio, viene del verbo servire que significa atender, cuidar, servir, adaptarse a otro. Servir implica compartir. ¿compartir qué? tu tiempo, tus habilidades y conocimientos. ¿De qué sirve que tengas muchos estudios o que ocupes un gran puesto si no lo pones al servicio de los demás?
La actitud de servicio, facilita salir del estado de comodidad, de pasividad, en el que a menudo nos encontramos, y abrirnos a un mundo rico en experiencias donde podemos sacar lo mejor de nosotros mismos ayudando a otros, y a la vez enriquecernos con los demás.
La decisión de tener una constante actitud de servicio está en ti y puedes tomarla hoy. Te advierto que se interpondrán en ella, un día y otro, la pereza, el egoísmo, el orgullo, la gran excusa de “no tengo tiempo”. Resiste a la tentación y elige servir entregándote del todo, poniendo todos tus sentidos en ello, con la mejor actitud que puedas. Recuerda que “El que no vive para servir no sirve para vivir”.
Ahora que comienza el mes dedicado a los difuntos es un buen momento para ver la propia vida en perspectiva y considerar lo realmente valioso de ella.
Te invito a gastar cada día que te quede por delante en lo que valga la pena. Busca trascender con tus obras y dejar un legado a quienes vienen detrás.
Si te empeñas en desarrollar una actitud de servicio, a la vez crecerás en otras tantas virtudes como la amabilidad, la paciencia, la fortaleza, la humildad, la generosidad y el compañerismo por nombrar algunas, y te convertirás en una mejor versión de ti mismo. Los beneficios no sólo impactarán en ti, en tus colaboradores y clientes o en los números de tu empresa. También tus amigos y tu familia lo agradecerán. Ya verás.
